+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Основы эффективного общения по телефону

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью. Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Азы делового общения. Разговор по телефону.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Навыки ведения эффективного делового разговора по телефону

Ваш браузер не поддерживает встроенные фреймы! Поскольку при общении по телефону вы не можете видеть своего собеседника, то не видите его невербального поведения, что возможно в условиях личной встречи.

Язык тела другого коммуниканта мог бы помочь лучше понять и наладить связь с ним в процессе слушания и передачи сообщений. Информация этой статье пригодится в ходе преодоления таких расхождений; здесь также изложены идеи и советы о том, как можно извлечь максимальную пользу из общения по телефону, провести эффективное общение по телефону. Каждый раз, звоня кому-то по телефону или отвечая на чей- то звонок, говорите так, как будто вы улыбаетесь, то есть будьте оживлены, энергичны, и пусть ваш голос свидетельствует об этом.

Начав беседу по телефону приятным голосом, вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу.

Если вам приходится отвечать на телефонные звонки, рекомендуем освоить следующую схему. Назовите свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся.

Назовите свои имя фамилию и должность. Этапы 1 и 4 делают общение по телефону вежливым и приятным. Если по характеру вашей работы вы не можете применить все четыре этапа приветствия, по крайней мере используйте два из них: один, на котором предоставляете информацию, а другой — для налаживания дружественного тона разговора.

Такое начало телефонных разговоров придает им профессиональный и позитивный оттенок. Самое неприятное для клиента — это после своих долгих объяснений услышать, что он обратился не по адресу.

Чтобы избежать подобных ситуаций, действуйте следующим образом. Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем вам позвонили. Прежде чем собеседник пустится в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное. При необходимости коротко поясните звонящему, что ему может помочь другой сотрудник, и назовите имя этого сотрудника и номер его телефона. Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.

Это поможет сотруднику подготовиться к разговору, а звонящему убедиться, что его выслушает тот, кто ему нужен. Даже если вы получаете очень много звонков, следуйте трем нашим правилам и вежливо просите звонящих подождать. Попросите звонящего подождать и вкратце объясните, почему. Получите согласие звонящего и отключите его на время.

Если вы заставляете звонящего ждать, время ожидания не должно превышать одну минуту. Если вы понимаете, что вам понадобится больше времени для уточнения информации или оказания какой-то другой помощи, скажите об этом звонящему.

Пусть звонящий выберет, что ему удобнее: еще немного подождать или перезвонить позже, когда у вас будет готовый ответ. В любом телефонном разговоре случается, что вы и собеседник на другом конце провода начинаете говорить одновременно.

Если вы стремитесь к нормальному двустороннему общению, то должны проявить терпение и дождаться, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорить самому. Можно для начала перефразировать услышанное, чтобы убедиться, что вы уловили высказанную идею. Всегда лучше позволить человеку высказаться, чем перебивать его, не давая закончить мысль.

Беседуя по телефону, вы не видите выражения лица и жестов собеседника и из-за этого хуже его понимаете. Как я уже говорил в главе 4, невербальный компонент язык тела и тон голоса передает большую часть эмоционального значения сообщения. Если вы не видите невербальных действий, сосредоточьтесь на том, что вы слышите, — на словах и тоне. Здесь особенно необходимо использовать такие инструменты активного слушания, как парафраз, отражение чувств и метод уточнения. Сообщите об этом собеседнику прямо и в вежливой форме.

Попросите его перезвонить и скажите, когда это сделать лучше всего, или сообщите, сколько у вас есть времени, чтобы ваша беседа была краткой и по существу. Часто сообщение об ограничении во времени способствует тому, что звонящий сразу переходит к сути вопроса. Кстати, если вам в ходе личной встречи звонят по телефону, не снимайте трубку. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике. Если вы заранее не предупредили, что ждете важного звонка, то не прерывайте ваш разговор, уважайте своего собеседника.

Завершение телефонного разговора представляет собой подтверждение тех соглашений, к которым удалось прийти, и обязательств, взятых на себя обеими сторонами.

Иногда оно также предполагает формулировку следующих шагов и выяснение того, кто и когда инициирует следующий телефонный контакт. Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую.

После того как вы этого достигли, можете попрощаться друг с другом. В современном деловом мире сообщения на автоответчике стали распространенным явлением: иногда кажется, что вы чаше общаетесь с автоответчиком, чем непосредственно с его владельцем. Если вы хотите что-то сказать человеку, лучше оставить сообщение на автоответчике, чем передавать сообщение через третье лицо. На автоответчике оставляйте по возможности краткие сообщения, сжато объясняйте, по какому делу звони- те, медленно и членораздельно произнесите свое имя и номер телефона, а затем, если вам это действительно нужно, попросите человека перезвонить.

Обязательно скажите об этом, не надейтесь, что он сам догадается перезвонить вам. Даже если вы уверены, что человек помнит ваш номер, все равно повторите его. Если вас можно застать лишь в определенные часы, оставьте соответствующую информацию о том, в какое время лучше всего звонить. Надеюсь данные советы научат Вас как разговаривать по телефону и провести эффективное общение по телефону.

Save my name, email, and website in this browser for the next time I comment. Четверг, Ноябрь 7, Успех в Жизни. Домой Эффективное общение Как разговаривать по телефону? Эффективное общение. Основные правила поведения в конфликтных ситуациях. Влияние общества на поступки людей. Базовые принципы психологии общения. Please enter your comment! Please enter your name here. You have entered an incorrect email address! Это Вас заинтересует!

Основы эффективного общения по телефону

Посмотреть результаты. Правила общения — это принятые в конкретной лингвокультурной общине нормы, каноны поведения, которые регламентируют коммуникативные взаимоотношения людей. Они подразделяются на нормы вербального воздействия и на нормативные. Правила коммуникативного взаимодействия отображают представления, сформировавшиеся в социуме, о правильности ведения беседы при каждой коммуникативной ситуации. Они помогают сделать беседу более результативной.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист. Краткое описание первого дня В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор. Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Принимаем заказы на Ноябрь, Декабрь и Январь ! Хотите узнать стоимость? Отправьте ваш запрос. Только корпоративные тренинги! От 5 до 15 сотрудников вашей компании! Тренинг общение по телефону всегда адаптируется под компанию или колл-центр в котором он проводится, и набор тренируемых навыков согласовывается в зависимости от поставленных задач, таких как:. Основы эффективного общения по телефону. Уверенное поведение сотрудника колл-центра. Этапы работы с исходящими звонками.

Тренинг общение по телефону

Ваш браузер не поддерживает встроенные фреймы! Поскольку при общении по телефону вы не можете видеть своего собеседника, то не видите его невербального поведения, что возможно в условиях личной встречи. Язык тела другого коммуниканта мог бы помочь лучше понять и наладить связь с ним в процессе слушания и передачи сообщений. Информация этой статье пригодится в ходе преодоления таких расхождений; здесь также изложены идеи и советы о том, как можно извлечь максимальную пользу из общения по телефону, провести эффективное общение по телефону.

.

.

Как разговаривать по телефону?

.

.

Эффективное общение по телефону

.

Эффективное общение по телефону. Posted on Сделайте пометки, записи, основные положения и цифры. В целях не.

.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. tinggornobo

    А как доказать, что я работала? А я просто путешествовала.У меня нет ни рабочей визы, ни патента.Пусть докажут, что я рпботала.